Formation Intra

Personnes concernées :
Tout personnel répondant au téléphone

Durée :
2 jours

Objectifs :

• Intégrer les règles de base de l'accueil téléphonique réussi et les attitudes à privilégier au téléphone.

• Mener un entretien téléphonique efficace en appliquant les techniques de communication appropriées.

• Traiter les demandes et orienter l'interlocuteur.

• Garder la maîtrise de l'entretien dans les situations délicates.

• Evaluer ses aptitudes à l'accueil téléphonique et améliorer ses capacités de communication et d'écoute.

 Programme :

• Les règles de l'accueil téléphonique : les attitudes à adopter au téléphone, les règles d'or de la communication téléphonique.

• Mener un entretien téléphonique efficace : savoir communiquer au téléphone, la structure de l'entretien téléphonique à l'hôpital, gérer les appels et traiter les demandes.

• Gérer les situations difficiles : savoir dire non, désamorcer la colère de l'interlocuteur, résoudre le problème avec la méthode ERIC, traiter les réclamations.